1.为什么H连锁药店精心设计的工资晋级方案在实施后，员工会产生很大的抵触情绪？企业应该怎样改进？

[分析参考]

研究表明，对于报酬分配，员工一般都会从以下两个维度对其公平性进行评价：结果的公平和程序的公平。公平理论认为，个人不仅关心自己经过努力所获得的报酬的绝对数量，也关心自己的报酬和其他人的报酬的关系。每个人都会对自己的投入产出和其他人的投入产出的关系做出判断。在一个人投入（如努力、经验、受教育水平和能力）的基础上，对产出（如工资水平、加薪、认可和其他因素）进行比较，当人们感到自己的产出—投入比和其他人的产出—投入比不平衡时，就会产生紧张感。这种紧张感又会成为他们追求公平和公正的激励基础。有证据显示，任期长的员工更多地与同事做比较；高层次的员工进行更多的外部比较。个人所做的对比会产生何种结果取决于他是否认为自己获得了公平的对待。如果他认为自己得到了公平对待，那么这个人的态度或者行为就不会发生什么变化。相反，如果他认为自己受到了不公平的对待，则此人就会想办法去恢复公平。而他为恢复公平采取的一些方法可能会对企业产生不利的影响，这些方法包括：①减少个人的投入（如工作不再那么努力）；②增加个人的收益（如弄虚作假）；③远离产生不公平的地方（如离开企业或者拒绝同自己认为所获报酬过高的雇员共事或进行合作）。而结果是一旦公平性问题产生，那么他就直接会采用上述方式使自己达到自认为的平衡状态。当然，还有一种可能，就是员工退出比较，求得心理平衡。

“结果性”公平问题在实际工作中主要体现在：实施人采用不同的方案考核同一个人，而在该人员对工作的投入没有变化的情况下，得出了不同的评价结果。“程序性”公平问题在实际工作中主要体现在：实施人采用同一个方案，而在操作中采取不同的过程，造成评价结果的不一致。

从案例中员工的反应来看，对于H连锁药店管理评分结果，员工并不认同，情绪波动较大。这是由于晋级方案考评标准和实施细节出了问题。工资晋级考核方案在公平性上的问题并不出在“结果性”公平问题上，而是出在“程序性”公平问题上。

公平理论发展的初期阶段着眼于分配的结果性公平，即个人可见的报酬的数量和分配的公平。但后来人们研究发现，公平理论存在着缺陷，即公平理论着重强调报酬分配结果而忽略了决定这些结果的方法。在此基础上有研究者提出了程序性公平的概念，认为报酬的结果和程序性因素交互作用决定了不公平感。

同时也有其他研究进行了佐证：一是人们对报酬的知觉比报酬的实际结果更加重要，人们对报酬的知觉决定了人们对一个既定结果的不满意感；二是在分配的结果不公平时，只有在程序不公平的情景下才会产生不满意感。

结果公平比程序公平对员工的满意感有更大的影响，而程序公平更容易影响员工的组织承诺、对上司的信任和流动意图。如果增加程序公平感，员工即使对工资、晋升和其他个人产出不满意，也可能以更积极的态度看待上司和组织。

作为工资晋级考核的组织者，H连锁药店的管理者应该认识到以下几点：第一，方案实施可能涉及多少员工，多大比例的员工能晋升工资，多少人不变，多少员工薪资可能下浮，甚至可能出现员工离职，对这些情况要进行基本测算，这样就可以有效避免意外事件的发生。第二，在方案中规定具体的考核程序和流程是非常必要的，而且一定要做到详尽、全面，不能有所偏废。例如，案例中提到的考核次数和周期的问题，就应该马上在方案中进行规定，应对所有的门店公平对待，无论是优是劣，只有真正考核过才能评判。第三，在每次大的组织机构调整，特别是薪酬调整时，考评标准和内涵都会发生较大的变化，事前要向员工充分解释，特别是要注重指导员工如何改进工作，避免问题发生。许多组织在进行考评标准变动时，都会对员工进行培训，提高其技能，以适应新标准。

2.刘洋在考评中是否受到了不公平的对待，原因是什么？企业应该怎样改进？

[分析参考]

理论研究表明，员工感受到的不公平不仅与制度设计有关，还与考评者的认知结构有关。比如，刘洋的问题就涉及评估者误差以及误差类型理论。

（1）误差理论。

一是晕轮误差。晕轮误差通常又被称为晕轮效应（Halo Effect），指考核者以对被考核者某一方面的印象来涵盖整个考核结果。也就是说，如果考核者对被考核者某一考核项目的评价较高或较低，则可能对此人所有考核项目的评价也较高或较低。

刘洋在平日工作中勤恳努力，说明她是一个工作比较认真负责，受到上级和同事肯定的员工。然而，由于刘洋在店内环境方面的一次工作失误，使得区域经理对刘洋的印象变差，将其工作态度等指标的分数几乎全部扣掉。这说明区域经理是在评分过程中受到了晕轮效应的影响，在认定了刘洋的工作态度、服务意识等方面有问题后，主观否定了刘洋其他好的工作表现，也否定了刘洋在其他方面的优点，甚至想“给她一次教训”。这样的评价结果就失去了客观性，是不具有参考价值的，也不能为未来的结果运用提供准确的依据，当然会引起员工的不满和抵制。

二是近因误差。近因误差也称近期效应误差，是评估者只凭员工的近期行为表现对其进行评估（一般在绩效评估最后阶段）。一般来说，人们对于最近发生的事情印象会比较深刻，而对于远期发生的事情印象会较为淡薄，这样就形成了评估者的“记忆衰退”现象。因此，在具体的考核工作开始前的较短时间内，员工的表现会对考核结果有较大的影响。

在本案例中，我们可以看到，对于那些考核前一段时间表现较为出色的员工，区域经理的评价较高，而对过去一直表现较好但在近期犯了较严重错误的员工，评价就比较低。由于员工往往会在考核之前的几天或几周里表现积极，工作效率明显高涨，这种情况就使区域经理做出了不恰当的评价。

（2）避免评估者误差的办法。

评估者误差通常难以完全避免，但只要评估者在实际工作中有意识地加以防范，就可以将评估者误差对绩效评估结果的影响减小到最小限度。这种误差都是主观上发生的错误，因此，通过使评估者了解误差来避免误差发生是最直接也是最有效的方法。

第一，对评估者进行如何避免评估误差的培训。企业通过培训评估者，使其充分认识各种评估误差的存在，从而使他们有意识地避免这些误差的发生。人事部在培训中，可考虑采用如下方式：主讲人先为评估者放映一部关于员工实际工作情况的影像资料，然后要求评估者对这些员工的工作绩效做出评估。接着，主讲人将不同评估者的评估结果予以展示，并且将在工作绩效评估中可能出现的问题逐一进行讲解，逐个分析，这样有助于提高评估者的主观意识。

第二，使绩效评估指标界定清晰。在评估指标界定清晰的情况下，评估者能够根据所需要的评估指标的含义有针对性地做出评价，从而避免因对被评估人某一方面绩效有看法而影响对其的客观评价。另外，还要界定各个评估指标之间的“关系”——要避免评估者凭主观臆断找到所谓的逻辑关系，影响评价的准确性。

第三，使评估者正确认识绩效评估的目的。评估者要认识到，考核评估作为人力资源管理系统的核心环节，对于各方面人事决策起了十分重要的作用，作为评估者，并不是要成为被评估者的对立面，也不是要凭借自身权力给予某些被评估者方便和好处。而是为了帮助企业在人力资源调配方面做出正确决策，并且，客观公正的评估能够帮助员工更好地认识自我，从而更好地发展自我。

第四，端正评估者评估的态度。H连锁药店的人事部应该通过各种宣传和培训的方式，要求评估者从企业的发展大局出发，抛弃个人偏见，进行公正评估，避免误差产生。

另外，H连锁药店还可以加强对被考核者平时工作中关键事件的观察和记录，尤其是表现出色的事例，必要时可以建立员工的个人档案。这种方法虽然要增加人员的管理成本，但能保证被考核者在考核周期内较为重要的表现能够在最后的考核中被关注，从而增强考核的公正性。

第五，提高评估者对绩效评估的信心。在评估中，往往由于评估者对被评估者缺乏足够的了解而使评估者对于评估结果缺乏信心，因而容易出现评价误差。解决这一问题的方法就是使评估者有足够的时间和渠道加强对被评估者的了解，在必要的时候甚至可以延期进行评估。

另外，评估者缺乏信心还可能源于对评估系统本身缺乏信心。为了提高评估者对整个评估系统的信心，最重要的手段是通过培训使他们了解评估系统的科学性和重要性。